FLEXIBEL EN BETROKKEN ORGANISEREN
De WishDesk als spin in het web
Sanne van Ginderen, medewerker WishDesk
‘We zijn een vraagbaak voor alle collega-vrijwilligers’
Sanne heeft al een tijdje genoeg van haar baan in de commerciële sector en besluit in 2012 op zoek te gaan naar een nieuwe uitdaging. ‘Ik zocht bewust naar werk dat ertoe deed. Dat commerciële lag me gewoon niet.’ En dan ziet ze online een vacature staan voor medewerker wensafdeling, bij toen nog stichting Doe Een Wens. Ze solliciteert, wordt aangenomen en is niet meer weggegaan.
Had je een persoonlijke reden om voor die functie te kiezen?
“Nee, ik heb geen link vanwege iemand uit mijn directe omgeving. Ik kende de organisatie ook niet goed, maar dacht wel: wauw, deze functie bij de wensafdeling heeft alles wat ik zoek.”
En nu zit je er al 8 jaar en ben je Sanne van de WishDesk.
Sanne lacht. “Niet alleen. Samen met een andere collega van de wensafdeling en twee collega’s die we van buiten hebben geworven. Het is heel leuk om met een klein clubje te bouwen aan iets nieuws, want de WishDesk is nog maar een kleine twee jaar open. Natuurlijk was het in het begin wel even zoeken naar wat bij ons ligt en wat niet. Tegelijk was het leuke aan deze nieuwe functie dat we met elkaar de kaders konden opstellen en de WishDesk verder konden vormgeven.”
Was er wel vraag naar een WishDesk?
“De WishDesk is echt een tof initiatief. Op kantoor kregen we namelijk regelmatig van de collega-vrijwilligers te horen dat we moeilijk bereikbaar waren. Of dat het contact met de kantoorcollega’s soms best lastig verliep.
Daarom bedachten we dat er op kantoor ter ondersteuning een service- en expertiseteam moest komen. Dat werd de WishDesk. Je moet ons zien als een vraagbaak voor de vrijwilligers in het land. Ook bewaken we de werkprocessen binnen de Wish Journeys. En wanneer wij iets niet weten, halen we de informatie gewoon bij de andere teams.”
En, werkt het in de praktijk?
“Héél goed. We krijgen veel positieve geluiden terug. Collega-vrijwilligers merken op dat we makkelijk te vinden zijn, en dat we snel en adequaat reageren. De WishDesk is zeker van toegevoegde waarde.”
‘Na 30 jaar is de naamsbekendheid van Make-A-Wish in Nederland hoog. Steeds meer mensen weten wie we zijn en wat we doen, en we hebben een sterke community om ons heen verzameld.’
Dus de WishDesk voorziet in een behoefte.
“Enorm. We zijn nu aan het onderzoeken hoe we de rest van de organisatie kunnen ondersteunen. Eerst lag onze focus voornamelijk op de vrijwilligers, maar sinds afgelopen boekjaar ook op de kernteams Marketing, Wens en Vrijwilligersmanagement. We zijn namelijk echt een spin in het web; we horen van alle kanten wat er speelt. Daarom sluiten we ons steeds meer bij de andere teams aan. En om ervoor te zorgen dat onze collega’s ons snel weten te vinden, werken we alle vier vanuit een eigen specialisme.”
Wat is jouw expertise in het team?
“Ik houd me bezig met de wensen. Daarin heb ik een signalerende rol. Een voorbeeld. Stel dat er ineens veel vragen binnenkomen over een onderdeel van de Wish Journey. In dat geval klop ik aan bij team Wens om te kijken of het proces wel duidelijk genoeg is. Wat voor ons heel logisch is, hoeft voor een ander helemaal niet logisch te zijn. Daarnaast beoordeel ik de binnenkomende wenshaalverslagen. Dat doen we om te checken of de insteek van de Wish Journey haalbaar is. Past het qua tijd, geld, richtlijnen? Een vakantie van een paar weken past namelijk niet in onze richtlijnen. En, in geval van een meet&greet: past die wens wel in de agenda van de BN’er? Zo niet, dan moet de wens anders worden ingestoken. Het is ontzettend leuk om alle wensen binnen te zien komen. Met name omdat er zoveel diversiteit in de wensen zit en je soms zelf ook nog hele nieuwe dingen bijleert.”
Hoe ziet jouw dag eruit?
“Vooral uit heel veel e-mails beantwoorden, ik denk dat ik gemiddeld wel op vijftig reacties per dag uitkom. Variërend van een actie aanmaken, een aanvraag bij een wensleverancier uitzetten tot vragen over declaraties. Of van een Business Challenge organiseren tot managementinformatie aanleveren. Sommige vragen hebben wat meer spoed dan de andere, maar al met al gaan er op een dag heel wat e-mails doorheen.”
Laatste vraag. Wat zegt 30 jaar Make-A-Wish jou?
“Ik vind het mooi dat we elk jaar beter worden, groeien, bekender raken. Toen ik in 2012 begon, was de naamsbekendheid een stuk lager. We zaten in de overgang van Doe Een Wens naar Make-A-Wish en dat betekende: sterk inzetten op het bekend maken van de nieuwe naam.
Inmiddels weten steeds meer mensen wie we zijn en wat we doen, en hebben we een sterke community om ons heen verzameld. Voor een donateur is het toch veel leuker om onderdeel te zijn van de Make-A-Wish community dan alleen wat geld geven? Zelf heb ik het gevoel dat een betrokken community dé manier is om uiteindelijk de hele doelgroep te bereiken.”